Reglement van de Klachtencommissie van de Stichting Klachtencommissie Extramurale Medisch Specialistische Zorg te Zeist
Toepassingsgebied
Artikel 1
Deze regeling is krachtens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, hierna te noemen WKCZ, van toepassing op cliënten aan wie zorg en/of diensten worden of zijn verleend door de zorgaanbieder aangesloten bij de Stichting Klachtencommissie Extramurale Medisch Specialistische Zorg (EMS).
Begripsomschrijving
Artikel 2
Voor toepassingen van het bij of krachtens deze regeling bepaalde wordt verstaan onder:
A. klacht:
een klacht is een door of namens een cliënt bij de klachtencommissie ingediend bezwaar tegen de wijze van zorg- of dienstverlening door of vanwege de zorgaanbieder.
B. klager:
ieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van de desbetreffende zorgaanbieder of van een voor de desbetreffende zorgaanbieder werkzame personen. De volgende personen kunnen ook als klager optreden: de vertegenwoordiger die door de patiënt is aangewezen of de wettelijke vertegenwoordiger van de patiënt, de zaakwaarnemer voor diegene die zijn zaken niet zelf kan behartigen of de echtgeno(o)te, partner of een naast familielid van een inmiddels overleden patiënt.
C. Aangeklaagde:
de persoon tegen wie de klacht gericht is.
D. Stichting Klachtencommissie Extramurale Medisch Specialistische Zorg:
de Stichting Klachtencommissie Extramurale Medisch Specialistische Zorg (verder te noemen Stichting Klachtencommissie EMS) te Zeist, is in het leven geroepen met als doel de klachtenopvang en behandeling te verzorgen voor de bij haar aangesloten medisch specialisten, zelfstandige behandelcentra en privé-klinieken.
E. Zorgaanbieder:
een rechtspersoon of natuurlijk persoon die een instelling in stand houdt; de rechtspersonen of natuurlijke personen die gezamenlijk een instelling in stand houden; een natuurlijk persoon die anders dan in het kader van een dienstverband met een instelling zorg als omschreven in de Ziekenfondswet en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten verleent; is aangesloten bij de Stichting Klachtencommissie.
F. Klachtencommissie:
de door het bestuur van de Stichting Klachtencommissie EMS ingestelde, voor de klager beschikbare en bereikbare onafhankelijke commissie die verantwoordelijk is voor de klachtenbehandeling. Deze commissie neemt voor de bij de klachtenregeling van de Stichting Klachtencommissie EMS aangesloten zorgaanbieders de taken op zich als bedoeld in artikel 2 van de WKCZ.
G. Klachtenopvang:
het geven van informatie, voorlichting en advies naar aanleiding van vragen en klachten, het bieden van ondersteuning bij de eventuele verdere aanpak van de klacht.
H. Klachtenbehandeling:
het onderzoek naar een klacht, resulterend in een niet juridisch afdwingbare uitspraak van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Doelstelling van de klachtenregeling
Artikel 3
A. recht doen aan de individuele klager;
B. het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde;
C. het signaleren van vaker voorkomende knelpunten in de zorg van de bij de Stichting Klachtencommissie EMS aangesloten zorgaanbieders, ten behoeve van de D. beleidsvorming ten aanzien van de bevordering van de kwaliteit van de zorg van dezen.
Uitgangspunten bij de klachtenregeling
Artikel 4
De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
A. een klacht wordt bij voorkeur opgelost door klager en aangeklaagde gezamenlijk;
B. de klachtencommissie biedt een onpartijdige behandeling van de klacht;
C. de klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos;
D. klager en aangeklaagde hebben recht op bijstand en het recht om zich te laten vertegenwoordigen tijdens de procedure;
E. een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures;
F. klager en aanklaagde worden in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk een toelichting te geven op de klacht;
G. klager en aangeklaagde hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke Levenssfeer van een derde niet aantast;
H. het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde;
I. persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd. De leden van de klachtencommissie, de ambtelijk secretaris en andere bij de procedure betrokken personen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als lid van de commissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden;
J. de klachtencommissie behandelt geen schadeclaims.
Samenstelling, benoeming en ontslag van de leden van de klachtencommissie
Artikel 5
lid 1 De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie en maximaal zeven leden, waaronder in ieder geval een arts en een jurist.
lid 2 De leden van de klachtencommissie inclusief de voorzitter, worden benoemd door het bestuur van de Stichting Klachtencommissie EMS.
lid 3 Een medewerker van het IKG c.q. de klachtenfunctionaris van de aangesloten medisch specialist of instelling is niet benoembaar als lid van de klachtencommissie.
lid 4 Voor ieder lid wordt een plaatsvervangend lid benoemd, zodanig dat de commissie qua samenstelling geen verandering ondergaat.
lid 5 Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden.
lid 6 Het bestuur van de Stichting Klachtencommissie EMS kan een lid van de commissie ontslaan uit zijn functie. Gronden voor ontslag zijn:
- eigen verzoek van het lid van de klachtencommissie;
- het kennelijk op onvoldoende wijze vervullen van zijn functie;
- gewichtige redenen op grond waarvan handhaving als lid redelijkerwijs niet kan worden verlangd.
lid 7 Het bestuur van de Stichting Klachtencommissie EMS benoemt ten behoeve van de werkzaamheden van de klachtencommissie een ambtelijk secretaris.
Taken en bevoegdheden van de klachtencommissie
Artikel 6
De klachtencommissie heeft de volgende taken:
A. het beoordelen van klachten op ontvankelijkheid;
B. het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak over de gegrondheid van de ingediende klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de aangeklaagde, een en ander met inachtneming van het in artikel 13 bepaalde;
C. het op basis van de ingediende klachten signaleren van structurele tekortkomingen in de zorg van de desbetreffende zorgaanbieder;
D. het zorgen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met het IKG c.q. de klachtenfunctionaris;
E. het zorgen voor een goede registratie van de ingediende klachten;
F. het in voorkomende gevallen adviseren van de desbetreffende zorgaanbieder over gevallen waarin dit reglement niet voorziet en bij wijzigingen van dit reglement.
Artikel 7
De klachtencommissie acht een klacht niet ontvankelijk als:
A. de klacht geen betrekking heeft op (een medewerker van) de instelling;
B. de klacht betreft een schadevergoeding of een (financiële) aansprakelijkheid;
C. de klacht anoniem wordt ingediend;
D. de klacht wordt ingediend namens iemand die daarmee niet instemt en wiens instemming vereist is;
E. de klachtencommissie van oordeel is dat de klager niet toerekeningsvatbaar is;
F. een gelijke klacht van de klager nog bij de klachtencommissie in behandeling is;
G de klacht al eerder door de klachtencommissie behandeld is en zich geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan die aanleiding geven om opnieuw tot behandeling over te gaan, zulks ter beoordeling van de klachtencommissie;
H. de klacht betrekking heeft op een situatie die zo lang geleden heeft plaatsgevonden dat een onderzoek naar de toedracht en een beoordeling redelijkerwijs niet meer mogelijk is, zulks ter beoordeling van de klachtencommissie.
Artikel 8
De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden:
A. het oproepen en horen van klager en aangeklaagde;
B. het oproepen en horen van andere personen die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken;
C. het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van de patiënt of diens wettelijk vertegenwoordiger, en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden;
D. het raadplegen en inzien van medische gegevens die betrekking hebben op de klacht, voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van de patiënt of dienst wettelijk vertegenwoordiger, waarbij de houder van de medische gegevens in de gelegenheid wordt gesteld de gegevens die betrekking hebben op derden af te schermen;
E. indien de Klachtencommissie specifieke kennis noodzakelijk acht, het inschakelen van externe deskundigen.
Werkwijze van de klachtencommissie bij de behandeling van een klacht\
Artikel 9
lid 1 De klachtencommissie draagt er zorg voor, dat binnen twee weken na het indienen van de klacht een ontvangstbevestiging aan de klager wordt gestuurd, waarin hij wordt geïnformeerd over de verdere procedure.
lid 2 Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog binnen twee weken aanvullende informatie te verschaffen.
lid 3 De klachtencommissie draagt er zorg voor dat de aangeklaagde binnen twee weken nadat de klachtencommissie door de klager hiertoe gemachtigd is, wordt geïnformeerd over de inhoud van de ingediende klacht en over de te volgen procedure;
lid 4 De klachtencommissie verzoekt aangeklaagde om binnen vier weken schriftelijk te reageren op de inhoud van de klacht.
lid 5 Wanneer de aangeklaagde door ziekte, afwezigheid of overmacht niet binnen de gestelde termijn kan reageren, wordt door de klachtencommissie een nieuwe termijn bepaald waarbinnen de aangeklaagde moet reageren.
Artikel 10
lid 1 De klachtencommissie deelt binnen redelijke termijn, zo mogelijk binnen twee maanden doch uiterlijk binnen vier en een halve maand na ontvangst van de klacht, aan de klager en aan de aangeklaagde schriftelijk en gemotiveerd haar oordeel over de klacht mede. Tevens wordt daarbij vermeld of, en zo ja welke, aanbevelingen aan de aangeklaagde worden gedaan.
lid 2 Indien naar het oordeel van de klachtencommissie de behandeling van de klacht niet binnen de in lid 1 genoemde termijn kan worden afgerond, doet de klachtencommissie daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de klager en aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.
lid 3 De zorgaanbieder bericht binnen een maand na ontvangst van de in lid 1 bedoelde mededeling aan klager en klachtencommissie schriftelijk of hij naar aanleiding van het oordeel van de commissie maatregelen zal nemen en zo ja welke.
lid 4 Bij afwijking van de in lid 3 genoemde termijn doet de aangeklaagde daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie. De klachtencommissie bepaalt in dat geval een nieuwe termijn waarbinnen de aangeklaagde zijn standpunt aan de klager en de klachtencommissie kenbaar kan maken.
Lid 5 Nadat de zorgaanbieder de klachtencommissie van een reactie heeft voorzien zoals bedoelt in lid 3, zal de klachtencommissie deze aan de klager mededelen. Hiermee wordt de behandeling van de klacht door de klachtencommissie afgerond.
Artikel 11
lid 1 De klachtencommissie vergadert in de regel tenminste éénmaal per twee maanden en voorts zo dikwijls de voorzitter het nodig oordeelt. De bijeenkomsten vinden plaats in aanwezigheid van alle leden en, bij afwezigheid van een lid, van diens plaatsvervanger.
lid 2 De bijeenkomsten hebben een besloten karakter.
lid 3 De voorzitter stelt de agenda voor de bijeenkomst op en de ambtelijk secretaris brengt alle ontvangen klachten ter kennis van de leden.
lid 4 In geval van een mondelinge behandeling door de klachtencommissie, worden de klager, de aangeklaagde opgeroepen alsmede overige personen die naar het oordeel van de klachtencommissie moeten worden gehoord.
lid 5 De klager en de aangeklaagde kunnen zich, indien zij dat wensen, laten bijstaan bij de behandeling van de klacht.
lid 6 Besluitvorming binnen de klachtencommissie geschiedt bij gewone meerderheid van stemmen, waarbij gestreefd wordt naar consensus.
lid 7 De ambtelijk secretaris maakt een schriftelijk verslag dat het oordeel en de motivering van de klachtencommissie bevat over de gegrondheid van de ingediende klacht alsmede de eventuele aanbevelingen aan de aangeklaagde en, als dit niet dezelfde persoon is, de zorgaanbieder. Tevens bevat het verslag een overzicht van de gevolgde procedure en de verklaringen van betrokkenen en eventuele deskundigen.
lid 8 Na beëindiging van de klachtenbehandeling leveren de leden van de klachtencommissie alle stukken in bij de ambtelijk secretaris. De ambtelijk secretaris draagt zorg voor vernietiging van alle stukken.
Wraking en verschoning
Artikel 12
lid 1 Als een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie of op een persoon waarmee een lid van de klachtencommissie nauw betrokken is, onthoudt het lid van de klachtencommissie zich van deelneming aan de behandeling van die klacht en zal de plaatsvervanger van het lid daaraan deelnemen.
lid 2 Zowel de klager als de aangeklaagde kunnen verzoeken een lid van de klachtencommissie niet aan de behandeling van klacht te laten deelnemen bij gerede twijfel over diens onpartijdigheid. Bij honorering van dat verzoek zal het plaatsvervangend lid deelnemen aan de behandeling van de klacht.
lid 3 De overige leden van de commissie beslissen of de wraking terecht is gedaan. Bij staking van stemmen wordt dit geacht het geval te zijn.
lid 4 Een (plaatsvervangend) lid van de klachtencommissie kan vrijwillig terugtreden. Daartoe wordt mededeling gedaan aan het bestuur van de klachtencommissie, die zo spoedig mogelijk in de opvolging voorziet, met inachtneming van het in lid 1 bepaalde.
Stopzetting procedure
Artikel 13
lid 1 De klager heeft te allen tijde het recht de klacht in te trekken.
lid 2 De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zijn klacht te deponeren bij een andere daartoe geëigende instantie, zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Regionaal Tuchtcollege, de Burgerlijke rechter, de Administratieve rechter of de Strafrechter. Als de klager hiertoe besluit, dient hij dit onverwijld aan de klachtencommissie mede te delen.
lid 3 De klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling en doet geen uitspraak over de (financiële) aansprakelijkheid. Schadeclaims worden terstond verwezen naar de aangeklaagde.
lid 4 Wanneer een klacht niet ontvankelijk is wordt, onder vermelding van redenen, schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de aangeklaagde.
lid 5 Indien de zorgaanbieder tegen wie de klacht is ingediend niet aan zijn betalingsverplichtingen voldoet jegens de Stichting Klachtencommissie EMS, is het bestuur van de Stichting Klachtencommissie EMS bevoegd de behandeling van de klacht stop te zetten c.q. niet aan te vangen.
Beroep
Artikel 14
In het kader van deze klachtenregeling is geen beroepsmogelijkheid voorzien.
Registratie
Artikel 15
lid 1 Elke klacht wordt vastgelegd in een klachtendossier. Bij het formuleren van de aard van de klacht wordt aangesloten bij de terminologie die gehanteerd wordt door IKG's. De bescherming van de persoonlijke levenssfeer van klager en aangeklaagde wordt daarbij gewaarborgd in overeenstemming met de toepasselijke wettelijke regelingen.
lid 2 Het bestuur van de Stichting Klachtencommissie EMS is houder van de klachtendossiers.
lid 3 De klachtdossiers worden namens het bestuur van de Stichting Klachtencommissie EMS beheerd door de ambtelijk secretaris in samenspraak met de klachtencommissie.
lid 4Toegang tot de gegevens uit de klachtendossiers is alleen voorbehouden aan de leden, de plaatsvervangende leden van de commissie en de ambtelijk secretaris.
lid 5 Geanonimiseerde gegevens worden niet verstrekt zonder de toestemming van de klachtencommissie.
lid 6 Gegevens kunnen alleen niet geanonimiseerd vermeld worden als alle betrokkenen toestemming hebben gegeven waarvoor en aan wie informatie wordt verstrekt.
Verslaglegging
Artikel 16
lid 1 De Stichting Klachtencommissie EMS brengt jaarlijks voor 15 maart over het voorafgaande kalenderjaar per bij haar aangesloten zorgaanbieder een jaarverslag uit. Dit jaarverslag beschrijft het aantal klachten dat bij de klachtencommissie is ingediend, de aard en inhoud van deze klachten, de gedane uitspraken over de klachten en de aan aangeklaagden gedane aanbevelingen. In dit jaarverslag vermeldt de klachtencommissie ook de door haar gesignaleerde vaker voorkomende knelpunten in de zorg van de desbetreffende zorgaanbieder. In het verslag worden geen tot de individuele persoon herleidbare gegevens opgenomen.
lid 2 Het jaarverslag zal door de Stichting Klachtencommissie EMS niet openbaar gemaakt worden en alleen worden verstrekt aan de betreffende zorgaanbieder.
lid 3 De zorgaanbieder zendt het jaarverslag over een kalenderjaar voor 1 april van het daaropvolgende kalenderjaar aan de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid.
Vergoedingen en kosten
Artikel 17
lid 1 De leden van de klachtencommissie ontvangen een door het bestuur van de Stichting Klachtencommissie EMS vast te stellen onkostenvergoeding.
lid 2 De klachtenprocedure voor de patiënt is kosteloos. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen van bijstand ingevolge artikel 1, lid 5 met zich meebrengt.
lid 3 De kosten van de behandeling van een klacht zullen bij de betreffende zorgaanbieder, jegens wie de aanklacht is ingediend, in rekening worden gebracht.
Lidmaatschap Stichting Klachtencommissie EMS
Artikel 18
lid 1 Deze klachtenregeling als hierboven omschreven geldt alleen voor zorgaanbieders die lid zijn van de Stichting Klachtencommissie EMS.
lid 2 Lid zijn alleen de zorgaanbieders die zich schriftelijk hebben aangemeld en door het bestuur van de Stichting Klachtencommissie EMS zijn ingeschreven als zodanig.
lid 3 Het lidmaatschap brengt een betalingsverplichting met zich mee van een nader over een te komen bedrag.
lid 4 Het bestuur van de Stichting Klachtencommissie EMS heeft het recht het lidmaatschap te beëindigen, gronden voor de beëindiging van het lidmaatschap zijn:
- het structureel niet meewerken aan een klachtenbehandeling;
- het verstrekken van onjuiste informatie over de klachtenregeling van de Stichting Klachtencommissie EMS door de zorgaanbieder aan zijn patiënten;
- het niet voldoen aan de betalingsverplichting zoals omschreven in lid 3;
- andere gewichtige redenen die het lidmaatschap redelijkerwijs niet mogelijk maken.
lid 5 Een zorgaanbieder wiens lidmaatschap is beëindigd, mag niet langer gebruik maken van de door de klachtencommissie verstrekte materialen inzake artikel 2 lid 1 van de WKCZ.
lid 6 Het jaarverslag zoals omschreven in lid 5 is opvraagbaar door de bij de leden van de klachtencommissie.
Slotbepalingen
Artikel 19
De bij de klachtenregeling van de Stichting Klachtencommissie EMS aangesloten zorgaanbieder draagt zorg voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling bij de cliënten aan wie hij diensten verleent.
Artikel 20
De Stichting Klachtencommissie EMS draagt zorg voor secretariële en ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie. Voor de personen die met de secretariële ondersteuning zijn belast, geldt een plicht tot geheimhouding als vermeld in artikel 4 onder i.
Artikel 21
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist bestuur van de Stichting Klachtencommissie EMS, gehoord hebbende de klachtencommissie.
Artikel 22
Wijziging van dit reglement geschiedt door het bestuur van Stichting Klachtencommissie EMS gehoord hebbende de klachtencommissie.
Artikel 23
Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2006.
